يتكون نظام الشكاوى المطبق في هيئة الصحة - أبوظبي من خمس مستويات أساسية، كالتالي:
المستوى الأول:- حل مبدئي للشكوى في المنشأة الصحية المعنية
تحقيق مبدئي تقوم به المنشأة الصحية المعنية – مدة إعلام مقدم الشكوى باستلام شكواه هو يومين، والوقت اللازم للتحقيق وإيصال نتائج التحقيق لمقدم الشكوى هو 20 يوم عمل.
المستوى الثاني:- حل رسمي للشكوى في المنشأة الصحية المعنية
في حالة عدم رضا مقدم الشكوى عن نتيجة المرحلة الأولى، يتم عمل تحقيق داخلي إضافي من قبل المنشأة الصحية ويتم إعلام مقدم الشكوى بالنتائج التي يتم التوصل إليها، وذلك في مدة إضافية قدرها 10 أيام عمل.
المستوى الثالث:- اللجان الطبية المحايدة "مستوى الهيئة"
يملك مقدم الشكوى الغير راضي عن نتائج التحقيق في المستوى الأول والثاني الحق في إجراء تحقيق إضافي من قبل هيئة الصحة – أبوظبي، وذلك بأن يوجه مقدم الشكوى جميع النقاط التي لم يتم الإجابة عنها بطريقة ترضيه إلى فريق رعاية الجمهور، الذي يؤكد وصول الشكوى لمقدمها خلال يومي عمل، على أن يتم إيصال نتائج التحقيق في خلال 20 يوم عمل.
تحتمل الشكاوى المحولة إلى الهيئة خيار تشكيل لجنة طبية محايدة للتحقيق فيها، وذلك في مدة إضافية هي 10 أيام عمل، بحيث تكون المدة الزمنية اللازمة لهذه المرحلة لا تتجاوز 30 يوم عمل.
ملاحظة: في بعض الأحيان قد تحتاج اللجان الطبية المحايدة أكثر من 30 يوم عمل لاستكمال إجراءات التحقيق فيها.
المستوى الرابع:- اللجنة التأديبية في هيئة الصحة - أبوظبي
يرفع التقرير النهائي للجنة الطبية المحايدة إلى اللجنة التأديبية في هيئة الصحة - أبوظبي للمناقشة واتخاذ اللازم، وذلك في مدة 10 أيام إضافية.
المستوى الخامس:- مراجعة محايدة من قبل جهة أخرى غير الهيئة
بتوجيه من اللجنة التأديبية وفي حالات قليلة فقط، يتم تحويل بعض الشكاوى إلى لجان طبية محايدة عالمية تتكون من خبراء في نفس مجال الشكوى، وذلك في مدة يتم تحديدها من قبل اللجنة التأديبية.
المعايير التي نتبعها عند التعامل مع شكواك
سوف يتم التعامل مع طلبك من قبل موظفي فريق رعاية الجمهور بكل عناية ممكنة، حيث أنهم سيقومون بالتعريف عن أنفسهم عند الرد على الاتصالات الهاتفية الواردة من الجمهور، أو متى ما طلب منهم ذلك، بالإضافة إلى انه سوف يتم الرد على جميع الاتصالات الهاتفية، وفي حالة ترك رسالة في الهاتف فسوف تتم معاودة الاتصال في غضون يوم عمل واحد.
هذا وسوف يتم الرد على الشكاوى في خلال 20 يوم عمل من استلامها، حيث أننا نهدف إلى الإجابة على جميع النقاط التي ترفع إلينا بدقة، وعندما لن يكون ممكنا الرد في خلال 20 يوم عمل، سنقوم بإرسال رد يوضح أسباب التأخير مع الإشارة إلى موعد متوقع لتسليم التقرير الكامل.